As qualcuno che sia stato coinvolgere molto che facilita i processi di pianificazione strategica con le organizzazioni durante gli anni scorsi 15+, scopro spesso che piuttosto si diverte come la gente risponde alle domande I pose.
per esempio, se chiedo alla gente, “che cosa è la vostra differenziazione unica nel mercato?„ o “a che cosa fa la vostra organizzazione realmente eccellono?„ Risponderanno quasi sempre, “deve essere il nostro servizio del cliente.„ Quasi nessuno ammetteranno ad essere “pessimi„ nel servizio del cliente, altro che parleranno della vita in una città media con i capretti medii. Invece vedo “la sindrome Woebegone del lago.„ In lago Woebegone sembra che tutte le donne siano graziose, tutti gli uomini sono bei e tutti i capretti sono ben sopra average.
If mentre si familiarizz conare qualcuno agenzia o azienda, io fanno la domanda, “se lo trasportassi in un Tribunale e lo accusassi di essere fornitore di servizio del cliente del `del codice categoria del mondo', là sarebbero abbastanza prova per condannarla?„ Molte volte, purtroppo, la loro risposta è, “probabilmente non. „
Therefore, se tanta gente pensa che servizio e la soddisfazione del cliente sia così critico al successo della visione ed all'esecuzione del programma strategico, perché è controllato non solitamente con la stessa intensità dei financials? Dopo tutti, i financials sono un indicatore di rivestimento isolante (che dice che cosa è accaduto dopo il fatto) mentre la soddisfazione del cliente può essere un indicatore di tendenza (può predire che cosa può accadere in avvenire). le organizzazioni di
Many passano con tutte le specie di approssimazioni successive e comprano i vari programmi di software per mantenere la loro barretta sull'impulso dei dollari e dei centesimi perché vogliono sapere dove sono e minimizzare l'occasione per perdita. Per gli anni è stato conosciuto che “che cosa ottiene misurato ottiene fatto. „
If che è il caso, perché è esso che molte organizzazioni scelgono quasi di ignorare la soddisfazione di misurazione del cliente? Agendo in tal modo, corrono il rischio di perdita dei clienti stabiliti al servizio di competition.
Client come filosofia Overarching
In 1960, il professor Theodore Leavitt ha scritto l'articolo approfondito, “la miopia introducente,„ nella revisione di affari di Harvard. Per parafrasare, ha concluso basicamente che lo scopo di tutto il commercio è di attrarre ed effettuare i clienti mentre genera il profitto sufficiente oggi ed il profitto migliore in avvenire. Che il gioco di destrezza ancora sostiene oggi. Le quante organizzazioni conoscete che sono padroni a portare il commercio nelle entrate principali per perderle soltanto fuori il porta sul retro appena come rapidamente? Inoltre ci siamo occupati delle organizzazioni che assistono il loro pozzo attuale di affari così che i proprietari ed i principali “non ottengono mai intorno a sviluppare il nuovo commercio. „ le organizzazioni e le agenzie di
Those che vedono il servizio del cliente o del cliente poichè semplicemente un reparto da dirigere piuttosto che un punto di differenziazione strategica possono esaminare il commercio tramite l'obiettivo del fuoco di breve durata. Tanta gente che comunichiamo con non ha calcolato mai il valore di corso della vita di un assicurato tipico e perfino di quelli che hanno solitamente non sta comunicando quel numero al loro personale ad ogni livello dell'organizzazione in maniera regolare. Sapendo che il numero può fornire una struttura per prendere le decisioni per la lunga distanza ed effettuare il rapporto del cliente piuttosto che esaminandolo da un basis.
To “transazionale„ calcolare il valore di corso della vita, prendere il numero degli anni che un cliente/ha assicurato solitamente i soggiorni con l'agenzia moltiplicata per l'utile netto valutato per linea di commercio (automobile, P&C, E&O, DB, ecc). I dollari totali possono dargli una certa idea di che cosa è al rischio in avvenire se sotto servite il vostro cliente base.
per esempio, se un assicurato tipico rimane con la vostra agenzia 15 anni ed ha 3 politiche differenti con voi ogni $200/year di generazione nel profitto, ogni nuovo assicurato valete circa $9000 che vanno in avanti (15yrs x $200/policy x 3 politiche = $9000) se sono pozzo così trattato che neppure non studieranno la possibilità di muoversi verso qualcun'altro. Ora chieder che, quanto sprezzante abbiate trattato un controllo scritto alla vostra agenzia per $9000? Fareste l'equivalente di entrata in vostro cortile posteriore, di scavatura del foro, di seppellirlo là e di camminare a partire da esso per sempre? Essenzialmente quello è che cosa accade quando i clienti sono presi per assegnato. La causa può l'uno o l'altro essere per difetto IE. non prestando attenzione, l'insufficienza di personale dal disegno, permettendola una mancanza di follow-up e di follow-through sistematici, o può essere attribuita ad un management team con così forte un fuoco sui risultati di breve durata che diventino quasi avide.
La vostra organizzazione ha una strategia di servizio del cliente?
Se esaminate il vostro programma strategico, è necessario da differenziare la strategia ed il programma dell'agenzia dalla strategia di servizio del cliente. Non sono identici. Le organizzazioni devono realizzare “una Dichiarazione di Diritti del cliente. „
Leaders nelle organizzazioni devono chiedersi se sono disposti a pagare il prezzo servizio eccellente del cliente contro buon servizio del cliente. Il merito costa, ma inoltre paga fuori. Essere persino un piccolo migliore del competitore paga i dividendi enormi. Tuttavia molte organizzazioni non sono disposte a pagare quel prezzo. Invece sono soddisfatte con i processi, la tecnologia ed il personale che sono “abbastanza buoni. „
As accennato prima, “che cosa ottiene misurato, ottiene fatto.„ Le misure di aspettativa del cliente sono importanti come sono sensi controllarle. È necessario affinchè le organizzazioni richieda tempo scoprire perché un cliente ha firmato sopra con voi e non la concorrenza. È necessario inoltre da determinare accadere che cosa realmente vogliono fare come componente dell'esperienza del cliente. Dipende allora da voi da assicurarsi che stiate trasportando che cosa il vostro cliente vuole. Omissione di agire in tal modo il risultato più probabile di volontà nella perdita di quel cliente al vostro competitor.
Once determinate che cosa è i vostri desideri del cliente realmente, se lo assicurate fiammifero quelle aspettative in termini di valutazione ed assistete. Assicurar che non stiate provando a vendere una politica del champagne a qualcuno con un preventivo della birra e viceversa. È necessario da avere processi sul posto per sostenere il servizio eccellente del cliente dall'inizio alla fine. Cioè avete la giusta quantità di personale per soddisfare le loro esigenze? Renderla facile quanto possibile affinchè loro condurre il commercio con you.
While che ha il talento adeguato è vitale di assicurazione del merito nel servizio del cliente, inoltre è conosciuto che 94% dei failings sono il risultato del processo/dei guasti del sistema e non automobile della gente failures.
My recentemente analizzata. Mentre stava rimorchiando al commerciante, l'azienda di rimorchio ha danneggiato un'altra parte dell'automobile. Il commerciante era disposto ad andare avanti e riparare il danno, ma l'azienda di rimorchio ha voluto il danno che hanno causato trattato dal loro elemento portante di assicurazione. Hanno fatti collegarsi un agente locale ad una società di assicurazioni in Arizona. Il problema era che l'agente locale non ha avuto il numero necessario di reclamo o numero di telefono per l'agente che tratta il reclamo in Arizona. Di conseguenza, il commerciante, che poteva disposto e a riparare l'automobile, non ha avuto le informazioni che dovessero funzionare con l'azienda di rimorchio. Di conseguenza, le riparazioni che potrebbero essere completate in 48 ore hanno preso un problema di quattro - sei weeks.
The erano che nessuno hanno posseduto l'intera esperienza del cliente, ogni azienda soltanto gli hanno posseduto una parte. In qualsiasi momento ci è un'occasione per un hand-off dove qualcosa può andare male, le organizzazioni contano spesso sul cliente, che non ha conoscenza della situazione, per potere trattare i particolari. È vitale per le organizzazioni al proprio l'intero cliente experience.
naturalmente, qualunque cosa la situazione sia, cose sempre non va uniformemente. I problemi presentano, ecco perché le organizzazioni dovrebbero assicurarsi che abbiano un processo sul posto per “il recupero di servizio.„ Cioè se qualcosa va male improvvisamente, dovrebbero potere recuperare con damage.
Finally minimo, le organizzazioni dovrebbero assicurarsi le loro politiche per proteggere la gente di destra. Spesso, hanno politiche sul posto che si proteggono dal 1% dei clienti che abusano il sistema. Ciò fa l'altro 99% dei loro clienti che giocano dalla paga di regole il prezzo. Molte organizzazioni, purtroppo, non esaminano che cosa stanno facendo attraverso gli occhi dei clienti. Piuttosto, stanno osservando soltanto per proteggere le richieste di servizio di assistenza al cliente di themselves.
Excellent un prezzo. Siete disposto a pagarlo?
Doug Brown è il CEO ed il presidente del paradigma associa il LLC, una ditta strategica ed esecutiva di sviluppo di direzione basata su Cranford, NJ. Unisce uno stile di pensiero innovatore con la sua capacità interrogante colloquiale di aiutare le organizzazioni per riconoscere e l'innovazione i loro paradigmi attuali. Ciò li conduce naturalmente per risolvere i problemi ed il lavoro testardi con le situazioni difficili. Un agevolatore certificato per l'istituto totale di qualità (TQI), Brown capisce la distinzione fra “i corsi di formazione„ semplicemente di conduzione e la facilitazione delle riunioni con l'oggetto potenzialmente complesso matter.
Visit - www.ParadigmAssociates.US " > www.ParadigmAssociates.US o chiamata (908) 276-4547.
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